Så hanterar du reklamation av en lokal tjänst enligt konsumenträtten

Reklamation av en lokal tjänst – vad innebär det?

Reklamera betyder att klaga på ett köp och begära att felet rättas. Det gäller också lokala tjänster som hantverksarbete, städning, kurser och restaurangbesök. Enligt regemedia.se ger konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen konsumenter rätt att reklamera.

Lagrådsremissen ”Tydligare regler vid konsumentavtal” (2019) skulle förtydliga konsumenträtten: informationskraven före avtal, ångerrätten, riskens övergång och oskäliga avtalsvillkor. Förslagen byggde på en översyn av EU:s direktiv 2011/83/EU om konsumenträttigheter, och lagändringarna föreslogs träda i kraft den 1 maj 2020. Samma områden är centrala när du reklamerar en tjänst: vad företaget lovade, vad som utfördes och vilka villkor du bundits av.

Viktiga rättigheter enligt konsumenträtten

Samla bevis och läs avtalet innan du hör av dig

Samla avtal eller orderbekräftelse, prisuppgift, kvitton, mejl, sms och foton eller film på felet. Skriv en kort tidslinje: när beställdes arbetet eller besöket, när utfördes det och när upptäckte du felet. Anteckna namn på den du talat med och vad som sades vid bokningen – muntliga utfästelser om pris och utförande är ofta det som skiljer parterna åt.

Jämför vad som utlovades med resultatet. Enligt lagrådsremissen ska näringsidkaren ge tydlig information före avtalet, så du ska kunna läsa vad som gäller pris, utförande och villkor. Saknas skriftlig information får du ändå utgå från vad som sagts vid köpet – begär villkoren i efterhand och kontrollera dem mot din dokumentation.

Så reklamerar du till tjänsteleverantören

Kontakta företaget så snart du upptäckt felet. Gör det skriftligt, helst via mejl, så datum och innehåll dokumenteras. Beskriv sakligt vad du beställt, vad som utförts, felet och när du upptäckte det. Hänvisa till avtalet och till din rätt som konsument att reklamera. Begär en bestämd åtgärd: att arbetet görs om eller kompletteras, att felet avhjälps, prisavdrag eller att köpet hävs om felet är väsentligt. Be om skriftligt svar inom en rimlig tidsfrist.

Utförs tjänsten på plats bör du säga till direkt, till exempel om maten på en restaurang inte håller måttet. Då kan felet rättas på en gång och du slipper visa i efterhand vad som var fel. Väntar du med att klaga, dokumentera ändå tidpunkten och vad som sades – det blir avgörande om ni inte kommer överens.

Om företaget hänvisar till oskäliga villkor

Företag kan avvisa din reklamation med hänvisning till egna villkor. Lagen (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden finns för att komma åt villkor som är oskäliga mot konsumenten. Lagrådsremissen föreslog att en konsument har rätt att få tillbaka vad han eller hon betalat till följd av ett ogiltigt avtalsvillkor.

Begär alltid villkoret skriftligt, med ordalydelse och datum. Läs särskilt efter villkor som friskriver företaget från ansvar för fel i arbetet, flyttar bevisbördan till dig eller kraftigt begränsar tiden för att klaga. Är villkoret oskäligt eller ogiltigt gäller det inte mot dig. Du kan då utgå från vanlig reklamationsrätt och i förekommande fall kräva tillbaka betalningen. Hänvisa till lagstiftningen och be företaget motivera varför villkoret skulle gälla.

Om tjänsten köptes hemma eller på distans

Bokade du tjänsten per telefon, på nätet eller vid hembesök gäller lagen (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Lagrådsremissen behandlade informationskraven och ångerrätten för sådana avtal och föreslog ändringar i lagen och i förordningen (2014:19) om formulär vid distansavtal och avtal utanför affärslokaler.

Förslaget krävde att näringsidkaren tillhandahåller konsumenten ett formulär för att ångra avtalet. Vid telefonbokning eller hembesök bör du därför begära avtalsbekräftelse och ångerformulär skriftligt och spara dem tillsammans med uppgifter om vem som ringde, när och vad som lovades. Har du inte fått informationen har du inte kunnat ta ställning till villkoren på samma grunder som företaget förutsatte – ta upp det i reklamationen eller ångrandet.

Vem bär risken om något förstörs eller försvinner?

Om tjänsten omfattar varor eller material som ska levereras till dig är det avgörande när varan anses avlämnad – risken för skada eller förlust går över på konsumenten först då. Lagrådsremissen innehöll en bestämmelse om när risken går över i vissa fall när varan transporteras till konsumenten.

Förslaget till ny lydelse av 6 § konsumentköplagen innebar att varan är avlämnad när köparen själv, eller genom transportör som köparen anlitat eller någon som handlar på köparens vägnar, har fått varan i besittning. Även om köparen anlitat transportören anses varan inte avlämnad när den lämnats över till transportören, om säljaren erbjudit transportalternativet. Lagrådsremissen föreslog en övergångsbestämmelse: för avtal ingångna före ikraftträdandet gällde 6 § i äldre lydelse. Praktiskt: om hantverkaren eller leverantören erbjudit transporten ligger risken kvar hos dem tills du har materialet i handen – dokumentera skadan med foton och anmäl den direkt.

Får du ingen lösning? Här kan du söka stöd

Kommunens konsumentvägledning ger råd om vad du kan kräva och hur du formulerar dig. Sveriges Konsumenter publicerar artiklar och låter konsumentvägledare svara på vanliga frågor, till exempel om hur länge man kan klaga och vad som gäller om någon påstår att du skrivit på ett avtal. Källorna här anger ingen generell reklamations- eller preskriptionstid; kontrollera vad som gäller för just din tjänst och ditt avtal, exempelvis via konsumentvägledning. Om ni inte kommer överens kan du söka information om ARN, Allmänna reklamationsnämnden.

Gäller saken mat och du misstänker brister i livsmedelshanteringen, eller har du blivit sjuk, kontakta kommunen – enligt källan är det kommunens ansvar, inte ditt. Har du betalat för något du inte fått, ta med det i din begäran till företaget innan du går vidare till vägledning eller annan instans, eftersom kravet måste vara tydligt formulerat för att kunna prövas.

Checklista för din reklamation